การทำธุรกิจในยุคปัจจุบัน เจ้าของธุรกิจรู้ดีว่า มีคู่แข่งใหม่เกิดขึ้นแทบทุกวัน แต่ละเจ้าต่างก็ออกกลยุทธ์เรียกลูกค้ากันอย่างดุเดือด ชนิดที่ว่า ไม่มีใครยอมใครกันเลย ทั้งลด แลก แจกแถมกันกระจาย ในขณะที่ตลาดมีคู่แข่งจำนวนมาก แล้วเราจะทำยังไงให้ลูกค้ายังคงเลือกซื้อสินค้าในธุรกิจของเรา
วิธีไหนที่ช่วยให้ลูกค้าเดิมกลับมาซื้อซ้ำและมีความภักดีต่อแบรนด์ (Brand Loyalty) ในระยะยาว?
วิธีไหนที่จะสามารถดึงดูดลูกค้าใหม่ๆ เข้ามาซื้อหรือใช้บริการร้านค้าของเราได้?
และในบทความนี้จะมาพูดถึง “การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า หรือเรียกว่า การทำ CRM (Customer Relationship Management)” ที่จะ “เปลี่ยนลูกค้าขาจร เป็นขาประจำได้” ซึ่งเป็นเรื่องสำคัญที่ไม่ควรมองข้าม
CRM คืออะไร?
มาทำความรู้จักกับ CRM หรือ Customer Relationship Management การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าของธุรกิจของเรานั่นเอง เป็น“การค้นหาว่าอะไรที่ลูกค้าต้องการมากที่สุด” เพื่อที่เราจะสามารถสร้างความภักดีต่อแบรนด์และสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้ามากที่สุด
“เป้าหมายหลักของการทำ CRM คือ การรักษาฐานลูกค้าเดิมที่มีอยู่ ยังคงเป็นลูกค้าของเราต่อไปโดยที่ไม่เปลี่ยนแปลง และสามารถดึงดูดลูกค้าใหม่เข้ามาได้”
ในปัจจุบันแต่ละธุรกิจมักจะมีการลงทุนในส่วนของการโปรโมททางการตลาด ตัวอย่างเช่น การยิง Ads เป็นต้น เพื่อมุ่งเน้นหาลูกค้าใหม่เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ โดยอาจจะไม่ได้สนใจลูกค้าเก่า และถ้าเราไม่รู้ความต้องการของลูกค้าใหม่ การลงทุนในส่วนนี้ก็เปล่าประโยชน์ เราก็อาจเสียประโยชน์จากลูกค้าทั้งเก่าและใหม่ได้
ทำไม CRM ถึงสำคัญต่อการทำธุรกิจกันนะ?
เรามักจะได้ยินคำว่า “ลูกค้าคือพระเจ้า” กันบ่อยๆใช่มั้ย นี่แหละคือเหตุผลว่าทำไมการทำ CRM จึงสำคัญ เพราะว่า ลูกค้าคือคนสำคัญต่อการทำธุรกิจ การที่ทำให้เกิดการพึงพอใจจนก่อให้เกิด “ความผูกพัน” และ “ประสบการณ์” ของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ เพื่อส่งผลต่อกำไรของธุรกิจในระยะยาว
ตัวอย่าง
ร้านออนไลน์ ร้าน DEE : ลูกค้าสั่งของจากไลฟ์ ทางร้านส่งของช้า ลูกค้าตรวจสอบและตามสินค้ายาก เกิดปัญหาส่งผิด ลูกค้าทักร้านไปก็ไม่มีการขอโทษ
ร้านออนไลน์ ร้าน ABC : เกิดปัญหาเดียวกันนั่นคือ ส่งของช้า แต่ทางร้านมีลิงก์ให้ลูกค้าตรวจสอบได้ว่า สินค้าอยู่ที่ไหน และเกิดปัญหาส่งผิดเช่นกัน แต่ทางร้านมีการให้ส่วนลดเพื่อเป็นการขอโทษลูกค้า
ถ้าหากเราเป็นลูกค้า เราจะเลือกการบริการของร้านไหนมากกว่ากัน? และ อยากกลับไปซื้อซ้ำร้านไหน?
คำตอบของคำถามนี้ก็คงเป็น ร้าน ABC แน่นอน นี่คือตัวอย่างที่ตอบได้ว่า CRM มีความสำคัญมากต่อการทำธุรกิจ ให้เราคิดเสมอว่า เรามีโอกาสสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าเพียงครั้งเดียวเท่านั้น จะทำอย่างไรเพื่อให้ลูกค้าอยากกลับมาซื้อของของร้านเราซ้ำ
จะเริ่มทำ CRM ต้องทำอย่างไร ?
CRM (Customer Relationship Management) คือ การศึกษาพฤติกรรมของลูกค้า เพื่อนำไปสู่แผนการส่งเสริมการตลาด ไม่ว่าจะเป็น โปรโมชั่น, การโฆษณา, การจัดแคมเปญ และการพูดคุยสอบถามลูกค้า เป็นต้น แต่ละขั้นตอนต่อไปนี้มีความเชื่อมโยงกันนะ
ขั้นตอนที่ 1 – เราต้องระบุลูกค้าของเราว่าเป็นใครบ้าง มีพฤติกรรมในการตัดสินใจซื้ออย่างไร ข้อมูลในส่วนนี้ อาจมาจาก แอดมิน, ฝ่ายบริการลูกค้า หรือพนักงานฝ่ายขาย
ขั้นตอนที่ 2 – การแบ่งกลุ่มลูกค้าให้ชัดเจนและดูว่ากลุ่มไหนจะเพิ่มมูลค่าให้กับธุรกิจได้มากกว่ากัน ตามกฎ 80:20 (ยอดขาย 80% มาจากลูกค้าเพียงแค่ 20%ของทั้งหมด ซึ่งเกิดจากการซื้อซ้ำหลายครั้ง ถือเป็นลูกค้าชั้น A เลยทีเดียว) ธุรกิจควรส่งข้อเสนอไปหาลูกค้าในกลุ่ม 20%นี้ก่อน
ขั้นตอนที่ 3 – ขั้นตอนนี้เป็นการสื่อสารไปหาลูกค้าให้ตรงกลุ่มที่ได้แบ่งไว้ก่อนหน้านี้จากขั้นที่ 2 เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีแก่ลูกค้า นำไปสู่ความเชื่อใจและภักดีต่อแบรนด์
ตัวอย่าง เมื่อลูกค้าซื้อบริการไปครั้งแรก ทางแบรนด์ต้องมีการสอบถามความพึงพอใจ อาจจะขอรีวิวเพื่อแลกกับส่วนลดให้กับลูกค้าเป็นการสานสัมพันธ์กับลูกค้า
ขั้นตอนที่ 4 – หลังจากที่ทำให้ลูกค้าเกิดความภักดีต่อแบรนด์ ให้กลับมาซื้อซ้ำเรื่อยๆ ทางแบรนด์ จะทราบแล้วว่าข้อเสนอหรือบริการแบบไหนที่ลูกค้าชอบหรือไม่ชอบ และสามารถปรับข้อเสนอทางการตลาดเจาะไปหาลูกค้าแต่ละคน
ตัวอย่าง Grab ที่มีการส่งโค้ดส่วนลดแตกต่างกันไปหาผู้ใช้งานแต่ละคน
