ถามเยอะ ถามมาก แต่ไม่ซื้ออะไรสักอย่าง
จองของแต่ไม่เอา ไม่บอกกล่าวอะไรทั้งนั้น แม่ค้าอย่างเราๆจะรู้ไหม ?
แม่ค้าอุตส่าห์พูดคุยภาษาดอกไม้ แต่ได้รับคำตอบภาษาไม่น่ารักเลย

สารพัดปัญหานี้ หากเกิดกับคนอื่นๆ แม่ค้าออนไลน์อย่างเราๆ คงจัดการด้วยการหลีกหนี หรือเลิกยุ่งไป แต่ทว่าคนที่เรากำลังจัดการด้วยนั้นกลายเป็นลูกค้าของเราซะนี่ เรามาดูวิธีคร่าวๆในการจัดการกับสารพัดลูกค้ากัน เผื่อเป็นไอเดียให้กับคุณแม่ค้าออนไลน์ทั้งหลาย อย่าพึ่งหัวร้อนกันไปก่อนนะคะ สงบอารมณ์คุกรุ่นลงแล้วมาดูกันดีกว่าค่ะ

 

ขี้วีน ขี้เหวี่ยง ขี้โมโห สารพัดขี้มาลงที่ร้านเรา

       การที่ลูกค้าใช้สินค้าและบริการเรา แสดงว่าลูกค้าเองตั้งความหวังและชอบในตัวสินค้าอย่างสูง แต่บางครั้งลูกค้าบางคน มีสภาพภูมิหลัง ครอบครัว ปัญหาเครียดจากสารพัดเรื่อง จนหล่อหลอมให้เขากลายเป็นคนควบคุมอารมณ์ตัวเองยากและแสดงออกมาแบบไม่มีวุฒิภาวะเท่าใดนัก
       ดังนั้น ควรปล่อยให้ลูกค้าได้ระบายความอัดอั้น ความคับข้องใจของเขาออกมา และหลังจากนั้นเราควรเข้าใจลูกค้าให้มากว่าจริงๆเขามีความต้องการอะไรและเร่งแก้ไขสถานการณ์ให้เร็วที่สุด เพราะหากเรามองว่าเขาเป็นคนชอบใช้อารมณ์ (ซึ่งก็จริง) แต่กลับปล่อยปละละเลย  จะยิ่งทำให้ทุกอย่างแย่ลง

เจอลูกค้าปากปีจอในเพจร้านค้า

“ปล่อยผ่านไป” “ลบคอมเม้นท์ทิ้ง”
      ร้านค้าไม่ควรทำสิ่งเหล่านี้เพราะยิ่งโหมไฟให้ลุก อีกทั้งจะยิ่งทำให้เขาหาวิธีที่แย่ลงกว่าเดิมมากำราบร้านเรา ดังนั้นการตอบอย่างใส่ใจและสุภาพจะแสดงให้เห็นว่าเรารับทราบปัญหาและกำลังแก้ไข จะทำให้ลูกค้าสงบลงได้บ้าง อีกทั้งยังแสดงถึงความเป็นมืออาชีพของเราในสายตาคนอื่นๆอีกด้วย
     ถึงแม้ว่าร้านเราจะมีปัญหาจริงๆ แต่คนเราไม่มีใครทำถูกเสมอ การยอมรับผิดและพร้อมแก้ไข มักได้รับการให้อภัย และชื่นชมจากสังคม

ถามเยอะถามนาน ถามเป็นชุด

        ให้มองว่าการที่ลูกค้าสอบถามสินค้าเราเยอะๆ นั่นเป็นการช่วยให้เรากลับไปตรวจสอบว่า เราลงรายละเอียดเยอะ หรือลงตัวอักษรยาวติดกันเป็นพรืดมากไปจนทำให้ลูกค้ามึนงงหรือเปล่า การที่ลูกค้าเข้ามาถามเยอะๆนั่นหมายความ ร้านเราเป็นที่สนใจและดึงดูดเขาพอสมควร แต่จะปิดการขายได้หรือไม่นั้น การบริการตอบดี ตอบไว จะเป็นส่วนหนึ่งที่ช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อ

พูดจาไม่น่ารักเลย เราควรจัดการยังไงดี

       การพูดคุยแบบพิมพ์ข้อความ อาจจะทำให้ฝ่ายตรงข้ามนั่นคือลูกค้า ไม่เห็นภาพการบริการดีๆจากเราย่อมเป็นได้ เพราะไม่เห็นสีหน้า น้ำเสียง การยิ้มแย้มแจ่มใส ดังนั้นแม่ค้าออนไลน์ควรตอบด้วยคำสุภาพ เป็นมิตร รู้สึกเป็นกันเองหรือเพิ่มสติ๊กเกอร์น่าหยิกน่าเอ็นดูก็เป็นตัวช่วยที่ไม่เลวเลยนะคะ ซึ่งจะช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ดีและช่วยทำให้ลูกค้ารู้สึกสบายอกสบายใจเวลาซื้อของกับร้านเราด้วย

คุณลูกค้าจองสินค้าแต่ไม่ได้โอนมาตามวันกำหนด

         เพื่อสิทธิของเราและสิทธิของลูกค้าคนอื่นๆ เราควรแก้ไขปัญหาด้วยการ “กระตุ้นไม่ให้ลูกค้าลืมด้วยการเตือน” จะใช้วิธีไหนก็ได้อย่างสุภาพ จะเป็นอีเมลล์,ไลน์,SMS  เช่น คุณลูกค้ายังสนใจสินค้าตัวนี้อยู่ไหมคะ/ครับ ? “สุดแล้วแต่วิธีที่แต่ละร้านจะสะดวก ซึ่งมีโอกาสสูงที่ลูกค้าจะโอนเงินมาให้ แต่หากเรามีปฎิกิริยาแย่ๆใส่ลูกค้า ลูกค้าเองก็จะได้รับความรู้สึกแย่ๆจากเรา นอกจากไม่โอนเงินมา อาจจะนำร้านเราไปพูดต่อๆกันให้เสียหายขยายวงกว้างได้อีก

ถามตั้งมากมายแต่สุดท้ายไม่ซื้อสินค้าร้านเราอยู่ดี

         ควรรับมือด้วยความ “สุภาพ” ไว้เสมอ ถึงแม้ว่าท้ายที่สุดลูกค้าตัดสินใจไม่เลือกซื้อร้านเรา แต่เชื่อเถอะว่า การบริการที่ดีแบบจริงใจจากร้านเรา จะทำให้ร้านเรานั้นเข้าไปอยู่ในใจลูกค้าได้ส่วนหนึ่งแล้ว เสมือนว่าวันนี้เราตัดสินใจไม่กินพิซซ่า แต่ตัดสินใจกินบุฟเฟต์แทน ไม่ได้หมายความว่าเราจะไม่กินพิซซ่าตลอด อย่างน้อยความหอมอบอวลของพิซซ่าก็ได้เข้ามาอยู่ในใจเรา เราอาจจะตัดสินใจเลือกกินในโอกาสหน้าที่เหมาะสมก็ได้

หลังจากเจอปัญหาต่างๆ อย่าทำให้จิตใจเราขุ่นมัวตามลูกค้า

          ไม่ว่าจะเจออารมณ์ทางลบจากลูกค้าใดๆ จงอย่านำมันมาทำให้ความตั้งใจของตัวเราลดลง การที่เราเจอปัญหา นั่นแสดงว่าถึงเวลาที่เราต้องโตขึ้น ยิ่งปัญหามาก เราจะโตมากขึ้นตาม การที่เราคิดมาก กังวล คิดอะไรก็ตามที่ไม่ทำให้เกิดประโยชน์ใดๆนั้น จงหยุดคิดและเดินต่อ
        การรับมือกับอารมณ์ของคนบ่อยๆ จะช่วยขัดเกลาให้เรามีความเป็นมืออาชีพเพิ่มขึ้น และความแข็งแกร่งด้านจิตใจนี่เอง ที่ทำให้เราพัฒนาขึ้น

ติดตามผลลัพธ์

         เมื่อเราแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าแล้ว การติดตามผลลัพธ์ เอาใจใส่เขาอย่างเสมอต้นเสมอปลายจะช่วยสร้างเซอร์ไพรส์ให้ลูกค้าแบบเหนือคาด เพราะน้อยร้านนักที่จะเอาใจใส่ลูกค้าแบบจริงจัง เป็นการทำให้ลูกค้ามีความรู้สึกดีต่อร้านเรา (Brand Rotalty) จนกลายเป็นลูกค้าประจำได้

เราต้อง Professional 

          ถึงแม้ว่าลูกค้าแต่ละรายจะเรื่องเยอะ จุกจิก วุ่นวาย ไม่มีเหตุผลมากเพียงใด เราในฐานะเจ้าของธุรกิจอย่าได้นำสิ่งลบๆจากลูกค้ามาทำให้ตัวเองเสียอารมณ์มากนัก พึงระลึกไว้ว่าเราต้องมีปฎิกิริยาทางบวก และตั้งสติให้ได้มากที่สุด คิดซะว่ายิ่งเราเจอลูกค้าชวนปวดหัวมากเท่าไหร่ ทำให้เรายิ่งบริหารอารมณ์ตัวเองได้ดียิ่งขึ้น เมื่อกล้ามเนื้อความใจเย็นเราแกร่งขึ้น เสมือนเราได้ขัดเกลาตัวเองไปในตัว เพราะหากเราขาดสติจนเผลอแสดงอาการแย่ๆ เช่น วีน เหวี่ยง นำลูกค้าไปประจาน จะทำให้ความตั้งใจ ความพยายามที่ร้านเราอุส่าห์ดำเนินธุรกิจมาได้ขนาดนี้ต้องสูญเปล่า โดยเฉพาะหากร้านเราถูกพูดถึงในทางที่ไม่ดีในวงกว้าง 

           ดังนั้นพึงคิดไว้เสมอว่า “ชื่อเสียงที่ดีสร้างยาก แต่ชื่อเสียงแย่ๆสร้างง่าย” หรือ“ต่อให้มีเงินหมื่นอยู่ในกระเป๋า ก็ต้องสุภาพอ่อนน้อมต่อลูกค้าที่มีเงินไม่กี่ร้อยเพราะอยากได้เงินร้อยของเขา มาเพิ่มเงินหมื่นของเรา”  “ไม่ใช่ยอมขายศักดิ์ศรีแลกเงิน แต่คนค้าขายที่มีฝีมือ เขามีกลยุทธจัดการลูกค้าที่ก่อความยุ่งยากให้เขาแบบ บัวไม่ให้ช้ำ น้ำไม่ให้ขุ่น”
          ท้ายที่สุดแล้วผู้ที่ทำได้ ย่อมเป็นผู้เติบโตไปข้างหน้าโดยแท้

แชร์ประสบการณ์ฉบับแม่ค้าออนไลน์ หรือมีข้อมูลดีๆมาบอกต่อ ร่วมเม้ามอยท์ พูดคุยได้ที่นี่
สมาคมคนขายของและบริหารธุรกิจแบบมืออาชีพ by SHIPNITY
( Link : https://www.facebook.com/groups/1865849733720233/?source_id=805427532888306)