เปลี่ยนคำตอบลูกค้าจากคำว่า “ขอคิดดูก่อนค่ะ” “ยังไม่รับค่า” “เอาไว้ก่อนค่ะ” หรือ “เปลี่ยนใจไม่เอาแล้วนะคะ” มาเป็นคำว่า “รับค่า พร้อมโอน ขอเลขบัญชีด้วยค่ะ” ที่ลูกค้าจะยอมเปย์ให้ร้านของคุณทันที ด้วยเทคนิคตอบแชทลูกค้าที่บอกเลยว่า สามารถช่วยคุณปิดการขายได้เร็วขึ้น 2 เท่า !! จากประสบการณ์จริงของแม่ค้าออนไลน์ จะมีอะไรบ้างไปดูกันเลย
1. ตอบแชทให้เร็วที่สุด ไม่ดองแชท
จงจำไว้เสมอว่า 3-5 นาทีแรกของการคุยผ่านการตอบแชทลูกค้านั้นสำคัญมาก ! เพราะถือเป็นโอกาสทองที่คุณจะได้ปิดการขายให้จบเร็วที่สุด และลูกค้าจะรีบตัดสินใจซื้อโดยไว โดยที่ไม่หนีไปไหนและยังสนใจคุณอยู่
ดังนั้นเทคนิคที่ดีที่สุดก็คือ พยายามให้แอดมินตอบแชทให้เร็วเท่าที่จะทำได้
โดยถ้าหากในขณะนั้นพนักงาน/แอดมินไม่ว่าง ไม่สามารถอยู่ในโหมดที่ตอบแชทลูกค้าได้ หรือติดพันการตอบแชทของลูกค้าคนอื่น ๆ อยู่ ร้านค้าสามารถนำเทคโนโลยีอื่น ๆ มาใช้ช่วยลดแรงงานพนักงานให้เกิดประโยชน์ เพื่อเข้ามาช่วยตอบแชทเพื่อให้ไม่เสียโอกาสในการขาย อย่างเช่น การทำเป็น FAQ ไว้ตอบลูกค้าทันที หรือข้อความอัตโนมัติที่พร้อมส่งตอบลูกค้าได้เมื่อมีคนทักมา
2. แอดมิน/พนักงานคุยสุภาพแต่เข้าถึงง่าย
ทุกคนเชื่อไหมว่า ร้านค้าที่พิมพ์ตอบแชทลูกค้า ‘คะ ค่ะ’ ได้อย่างถูกต้อง ร้อยทั้งร้อยมักจะสร้างความประทับใจแรกพบให้ลูกค้าได้อย่างไม่ต้องสงสัย ถึงจะดูเป็นรายละเอียดเล็กน้อยที่บางคนมองว่า ไม่จำเป็นต้องให้ความสำคัญมากขนาดนั้น แต่จริง ๆ แล้วเป็นอีกเรื่องที่สำคัญมาก และร้านค้าออนไลน์ควรจริงจังและให้น้ำหนักในการพิมพ์ภาษาไทยเพื่อตอบแชทลูกค้าให้ถูกต้อง
บางร้านค้าคำง่าย ๆ ยังพิมพ์ผิดบ่อย ยกตัวอย่างเช่น ‘สวัสดีคะ ได้เลยคะ ของพร้อมส่งคะ’ อาจไม่ค่อยจูงใจให้อยากซื้อเท่าไหร่นักในยุคที่คนเสพสื่อออนไลน์กันเป็นส่วนใหญ่ และยังทำให้ร้านค้าถูกมองว่าไม่เป็นมืออาชีพในการขายของได้อีกด้วย
ดังนั้น ยิ่งคุณเป็นร้านค้าออนไลน์ยิ่งต้องระมัดระมังให้มากขึ้น ทางที่ดีควรพิมพ์ตอบลูกค้าอย่างใส่ใจถูกต้องจะดีที่สุด โดยเฉพาะคำง่าย ๆ เช่น คะ/ค่ะ นะคะ/นะครับ ที่ถือเป็นคำอันดับแรก ๆ ที่แม่ค้าออนไลน์ใช้ผิดกันเยอะมาก และยังเป็นคำที่ใช้บ่อยมากที่สุดในการต้อนรับลูกค้าเช่นเดียวกัน
3. ตอบแชทลูกค้ากึ่งถาม
ควรจะลด ละ เลิกให้ได้กับการตอบแชทลูกค้าส่ง ๆ แบบขอไปที หรือทิ้งแชทให้จบไปดื้อ ๆ ห้วน ๆ โดยที่ยังไม่ได้อะไรมาจากลูกค้า เหมือนกับการเสียโอกาสทองตรงหน้าที่เราไม่สามารถคว้าเอาไว้ได้
Shipnity เลยจะแนะนำวิธีการตอบลูกค้าที่สามารถนำไปสู่การปิดการขายได้นั่นคือ ร้านค้าควรตอบคำถามแล้ว ควรจบด้วยการถามลูกค้ากลับ แทนที่แอดมินจะตอบแค่ว่า “พร้อมส่ง” เฉย ๆ กลับไปให้ลูกค้า แต่จะดีกว่าไหม? ถ้าเราถามลูกค้ากลับไปด้วย เพื่อที่จะเร่งระยะเวลาปิดการขายให้สั้น และไม่ให้ลูกค้าอ่านแล้วไม่ตอบทั้งยังมีปฏิสัมพันธ์กับเราอยู่ โดยจะขอยกตัวอย่างสถานการณ์ ดังนี้
ลูกค้า: สวัสดีค่ะ สนใจเสื้อลายนี้มีของมั้ยคะ
แอดมิน: ของพร้อมส่งเลยค่า แอดมินขอทราบ size ลูกค้าเพิ่มเติมนะคะ
ใครสนใจอยากอ่านเพิ่มเติมสามารถอ่านตัวอย่างสถานการณ์ตอบแชทเพิ่มเติมได้ที่นี่เลย: https://www.facebook.com/shipnity/posts/571254195119194
4. สุดท้ายคือ ปิดการขายด้วยประโยคเด็ด
เมื่อใช้ทริคในข้อที่ 3 อย่างการ ‘ตอบแชทลูกค้ากึ่งถาม’ แล้ว จากนั้นหากลูกค้าตอบกลับมา ร้านค้าก็ควรจะมีประโยคปิดการขายสัก 1 แมทช์ให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุด เช่น ประโยคที่ชวนเร่งระยะเวลาการตัดสินใจให้ซื้อ “พร้อมส่งให้พรุ่งนี้เลยค่ะ” “พร้อมส่งค่ะ หากลูกค้ารับเลย รอบส่งจะเป็นวันนี้ตอนบ่าย ส่งให้ทันที” เป็นต้น
ยิ่งถ้าร้านค้าไหนมีสินค้าจำนวนจำกัด หรือใกล้ Sold out ก็จะยิ่งเร่งให้ลูกค้ารีบตัดสินใจซื้อมากยิ่งขึ้นด้วย เช่น “สินค้าใกล้ Sold Out แล้วค่ะ รออีกทีก็เดือนหน้า” ลูกค้าที่อยากได้ของ แต่ไม่อยากรอก็จะรีบสั่งซื้อในทันที
จงทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าของ ๆ คุณนั้นน่าซื้อ จนลูกค้าต้อง CF แบบด่วน ๆ ! ถ้าไม่ซื้อตอนนี้ก็จะหมดโอกาสทองไปนั่นเอง
การตอบแชทลูกค้าเพื่อปิดการขายเป็นโอกาสทองที่จะได้ปิดการขายแบบตัวต่อตัวกับลูกค้า การตอบแชทเร็วก็เป็นอีกหนึ่งกลยุทธ์ที่ควรทำ แต่ก็ยังมีรายละเอียดอื่น ๆ อีกมากที่ยังต้องใส่ใจให้มากขึ้น เช่น การพิมพ์ภาษาไทยให้ถูกต้อง การตอบแชทแบบกึ่งถามให้มีชั้นเชิงในการเร่งการตัดสินใจซื้อลูกค้า หวังว่าเทคนิคดี ๆ แบบนี้จะเป็นประโยชน์กับทุกคน ถ้าทำได้ยอดขายก็เพิ่มขึ้นแน่นอน
ระบบจัดการร้านค้าออนไลน์ SHIPNITY ที่สามารถช่วยคุณดูแลออเดอร์ & สต็อกสินค้าครบวงจร
สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม
โทร: 065-226-8844
Facebook: facebook.com/shipnity
Line@: @shipnity
