ร้านค้าออนไลน์ต่างพยายามหาวิธีให้ได้ยอดขายมากที่สุดไม่ว่าจะเป็นการ Take course สอนการขายจากสารพัดกูรู จ่ายเงินไปกับค่าคอร์สมหาศาลเพื่อเรียนรู้ทักษะการขาย เอาใจใส่ลูกค้าโดยการพูดดี ทำดี จัดโปรโมชั่นสารพัด ทั้งสาธิต ให้ทดลอง สารพัดวิธีที่งัดเอามาใช้ผูกใจลูกค้า ยิ่งเมื่อลูกค้า Say Yes กับสินค้าของเรา เราแทบจะร้อง เย่! กับความสำเร็จในแต่ละครั้ง ยิ้มกริ่มได้ทั้งวันเลยทีเดียว 

     แต่มีใครเคยคิดไหมว่า เมื่อลูกค้ายกหูโทรศัพท์ติดต่อหรือส่งข้อความอันเกรี้ยวกราดรัวๆเพื่อติดต่อเรา เราจะปวดหัวมากและแทบจะบล็อคลูกค้าให้รู้แล้วรู้รอดไปเลยด้วยซ้ำ ปัญหาสารพัดต่างๆสำหรับนักขายที่กำลังอยู่ในช่วงขาขึ้น ไม่ว่าบริการหลังการขายอันแสนห่วย ไม่สนใจไม่ใส่ใจ สามารถพิสูจน์ตัวตนแท้จริงของคุณ และยังส่งผลถึงความน่าเชื่อถือของร้านค้าด้วย และปฎิกิริยาของคุณที่เลือกแก้ไขปัญหาลูกค้าต่างๆนานานี้ สามารถคาดการณ์ได้เลยว่าร้านค้าออนไลน์ของคุณนั้นจะได้ไปต่อหรือไม่ได้ไปต่อ อาจจะส่งผลเลวร้ายขนาดว่าทำให้ธุรกิจนั้น “เจ๊ง” และกลับบ้านไปซะก็ได้ ดังนั้นเรามีวิธีการรับมือต่างๆมาให้แม่ค้าออนไลน์ได้นำไปใช้กันดูนะคะ

 

1. คิดล่วงหน้าเกี่ยวกับระบบบริการหลังการขายตั้งแต่ต้นๆ

        ถ้าคุณพึ่งเริ่มธุรกิจได้หมาดๆ เริ่มขายของได้เรื่อยๆ จัดการร้านได้สะดวก ตอนที่ปัญหายังไม่เกิด จงคิดในด้านลบแบบสุด (Worst Case) ดูว่าถ้ามีปัญหาเกิดขึ้นหลังจากที่คุณขายไปแล้ว เช่น สินค้ามีปัญหา สินค้าชำรุด ส่งมอบของล้าช้า ติดตั้งไม่เสร็จทันเวลา ฯลฯ แล้วคุณจะมีวิธีการแก้ปัญหาอย่างไรบ้าง การคิดในด้านลบแบบสุดๆ จะทำให้คุณเริ่มหาวิธีแก้ไขและป้องกันปัญหา จนกลายเป็นระบบที่ดีพร้อมกับแผนการรองรับเมื่อปัญหาได้เกิดขึ้นจริง เช่น งานรับประกันสินค้าตามระยะเวลา งานซ่อม การเปลี่ยนสินค้าใหม่ ค่าปรับต่างๆ เป็นลายลักษณ์อักษร ระบบคอลเซ็นเตอร์สำหรับรับและแก้ปัญหา เป็นต้น

 

2. นักขายที่แท้จริงต้องมีทักษะการบริการลูกค้า (Customer Service) 

       ทักษะอันยอดเยี่ยมของพนักงานขายหรือพนักงานบริการลูกค้าทางโทรศัพท์ (Customer Service) ก็คือการโทรติดตามงานสอบถามลูกค้า โดยเฉพาะความพึงพอใจหลังจากที่ได้รับบริการไปแล้วอย่างสม่ำเสมอ ถ้านึกไม่ออกก็ลองคิดถึงทีมคอลล์เซ็นเตอร์ของเอไอเอส (AIS) เมื่อถึงเวลาที่คุณใช้โทรศัพท์เกินแพคเกจซักระยะหนึ่ง ทีมคอลล์เซ็นเตอร์จะโทรมาแนะนำแพคเพจใหม่ๆ ที่มีโปรโมชั่นเหมาะสมกับการใช้งานของคุณ ทำให้คุณได้รับสิ่งที่ดีกว่า และกลายเป็นความประทับใจในระยะยาวไม่รู้ลืม

       การทำงานของคุณเองก็เช่นเดียวกัน ถ้าคุณเป็นนักขาย คุณจะต้องกางเซลล์รีพอร์ทขึ้นมาดูทุกครั้ง โดยเฉพาะกลุ่มลูกค้าที่ซื้อคุณไปแล้ว จงวางตารางในการโทรสอบถามการใช้งานทั่วไปหรือถามความพึงพอใจลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ เช่น วันละ 1-2 ราย เป็นต้น ใช้เวลาแค่ 1 นาทีเท่านั้นเอง แต่ผลลัพธ์ที่ได้คือนอกจากลูกค้าจะรู้สึกยินดีมากแล้ว เผลอๆ พวกเขาอาจสั่งซื้อสินค้าเพิ่มเติมจากคุณก็ได้ และได้รับความจงรักภักดีจากลูกค้ามากขึ้น ถ้าเข้าไปเยี่ยมพวกเขาต่อหน้าได้ก็ยิ่งเป็นเรื่องที่ดี เปรียบได้กับคุณได้สาวเป็นแฟนแล้ว คุณก็ยังไปรับส่งเธอ ดูแลเธอย่างสม่ำเสมอนั่นเอง อย่างนี้แล้วพวกเธอจะหนีไปไหนล่ะ

 

3. แก้ไขต่อหน้าทันใจ เมื่อลูกค้ามีปัญหา

       หากปัญหาได้เกิดขึ้นแล้ว ไม่ว่าจะร้ายแรงแค่ไหน จงอย่าหาย ไม่รับโทรศัพท์ลูกค้า หนีปัญหา แต่จงยืดอกรับว่าคุณต้องเผชิญหน้ากับปัญหาและจะช่วยลูกค้าแก้ปัญหาให้ลุล่วง การขอลูกค้าทำนัดเพื่อรับฟังปัญหาต่อหน้า จะทำให้คุณลดแรงเสียดทานที่จะต้องต่อว่าจากลูกค้าได้ จะมีความรุนแรงน้อยกว่าผ่านโทรศัพท์ เพียงแต่คุณต้องทำหน้าตาที่น่าสงสารและน่าเห็นใจ อย่าชักสีหน้าหรือเถียงเป็นอันขาด จงรับฟังปัญหาอย่างจริงใจและบันทึกปัญหาที่เกิดขึ้น พร้อมกับรับงานไปดำเนินการต่อทันที และหากรู้ว่าจะแก้ปัญหาเสร็จเมื่อไหร่ก็ต้องรีบแจ้งลูกค้าทันที

 

4. ทบทวนปัญหาและหาหนทางป้องกันในอนาคต

      เมื่อปัญหาเกิดขึ้นและคุณได้แก้ไขเรียบร้อยแล้ว สิ่งที่คุณต้องเรียนรู้ต่อจากนี้คือสาเหตุของปัญหา เพื่อนำข้อมูลที่ได้ไปใช้ในการวางแผนหามาตรการในการรับมือ เพื่อไม่ให้เกิดปัญหานั้นซ้ำอีก และช่วยในการประหยัดเวลาเมื่อลูกค้าเจอปัญหาเดียวกันกับที่คุณเคยพบมาแล้ว สิ่งเหล่านี้จะทำให้คุณทำงานง่ายขึ้น พร้อมกับเป็นการช่วยเหลือทีมงานให้มีการพัฒนาทักษะการแก้ไขและรับมือกับปัญหาให้ดีมากยิ่งขึ้น

     เพราะต่อให้คุณแก้ไขปัญหาได้อย่างยอดเยี่ยม แต่ถ้าปัญหายังเกิดซ้ำๆ ซากๆ สิ่งที่ลูกค้าจะไม่ให้ความเชื่อถืออาจจะไม่ใช่ตัวคุณ แต่เป็นแบรนด์หรือบริษัทของคุณเองต่างหาก ซึ่งถ้าเจ้าของบริษัทไม่คิดจะปรับปรุงอะไรเลย ปล่อยให้ปัญหาเกิดซ้ำซาก คุณอาจจะต้องย้ายไปอยู่บริษัทอื่น ซึ่งถึงตอนนั้น คุณก็ขายได้อยู่ดีแหละ เพราะลูกค้าเชื่อใจคุณมากและอยากซื้อกับคุณอยู่ดี

5. การแก้ปัญหาคือ การสร้างความจงรักภักดี (Loyalty) จากลูกค้า

      ยามที่มีปัญหา คุณอาจจะคิดไปเองว่าลูกค้าจะเกลียดคุณหรือผลักบริษัทคุณออกจากคู่ค้า แต่เปล่าเลย พวกเขานี่แหละที่จะมองเห็นความตั้งใจของคุณ เมื่อคุณแก้ปัญหาเรียบร้อยแล้ว พวกเขาจะให้ความไว้วางใจและเชื่อถือคุณมากขึ้น ในฐานะที่คุณไม่หนีพวกเขาไปไหน คอยอยู่ช่วยพวกเขาแก้ปัญหาอย่างเต็มความสามารถ ต่อให้บริษัทคุณมีสินค้าและบริการที่ห่วยแตกจริงๆ เมื่อถึงวันที่คุณเปลี่ยนบริษัทแล้ว ลูกค้าจะหนีมาซื้อกับคุณแน่นอน เพราะพวกเขามีความจงรักภักดีกับคุณนั่นเอง นี่คือสาเหตุหลักๆ ที่ทำไมเวลาเซลล์มือทองที่แก้ปัญหาได้อย่างมืออาชีพย้ายบริษัทออกไปแล้ว ลูกค้าย้ายออกไปตามเซลล์มือทองคนนั้นนั่นเอง

         การบริการหลังการขายนั้นดูเหมือนจะไม่สำคัญและยุ่งยาก แต่จริงๆเป็นปัจจัยสำคัญในการตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการในปัจจุบัน อาจจะเพราะสินค้าชนิดเดียวกันนั้นมีให้เลือกมากมายในตลาด การแข่งขันสูงขึ้น การพัฒนาด้วยการ “ยกระดับการบริการหลังการขาย” ให้เหนือชั้นกว่าคู่แข่งขันถือว่าทำให้ร้านค้าออนไลน์ได้เปรียบ เพราะคุณลูกค้าทั้งหลายมักจะหาความสะดวกสบาย ความปลอดภัยให้กับตัวเอง อีกทั้งน้อยร้านค้าออนไลน์ที่จะรับผิดชอบบริการหลังการขาย เพราะปลื้มอกปลื้มใจที่ตนขายได้มากกว่า นี่ถือว่าเป็นโอกาสสำคัญในการพัฒนาร้านค้าออนไลน์ของคุณไปอีกขั้น

……………………………………………………………………..

แชร์ประสบการณ์ฉบับแม่ค้าออนไลน์ หรือมีข้อมูลดีๆมาบอกต่อ ร่วมเม้ามอยท์ พูดคุยได้ที่นี่
สมาคมคนขายของและบริหารธุรกิจแบบมืออาชีพ by SHIPNITY
( Link : https://www.facebook.com/groups/1865849733720233/?source_id=805427532888306)

ขอขอบคุณ
 sales100million.com